為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（國辦發(fā)〔2016〕61號）精神，進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)輿情回應(yīng)工作，提升政務(wù)公開水平，增強(qiáng)政府公信力，經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)就在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、把握政務(wù)輿情回應(yīng)原則

（一）及時(shí)有效原則。尊重客觀事實(shí)，堅(jiān)持快速反應(yīng)。緊扣群眾關(guān)切和訴求，做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、收集，第一時(shí)間上報(bào)、研判，第一時(shí)間核實(shí)、處置，第一時(shí)間發(fā)布、回應(yīng)。

（二）分級負(fù)責(zé)原則。堅(jiān)持“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，涉事責(zé)任部門要明確責(zé)任，積極主動回應(yīng)輿情，注重源頭防范、源頭治理、源頭處置。

（三）雙向互動原則。關(guān)注群眾呼聲，及時(shí)傳遞黨和政府聲音，快速受理群眾咨詢投訴，及時(shí)公開熱點(diǎn)、敏感話題真實(shí)情況，線上線下及時(shí)溝通，實(shí)時(shí)反饋回應(yīng)情況，做到事事有回音。

二、明確政務(wù)輿情回應(yīng)職責(zé)

各地各部門要牢固樹立輿情危機(jī)和公開意識，高度重視，積極落實(shí)好回應(yīng)責(zé)任。對涉及省委、省政府重大政策、重要決策部署的政務(wù)輿情，省直有關(guān)部門是第一責(zé)任主體。涉及各州、市、縣、區(qū)的政務(wù)輿情，涉事責(zé)任部門是第一責(zé)任主體，其本級政府辦公廳（室）會同宣傳部門做好組織協(xié)調(diào)工作；涉事責(zé)任部門實(shí)行垂直管理的，上級部門辦公室會同宣傳部門做好組織協(xié)調(diào)工作。對涉及多個(gè)地區(qū)的政務(wù)輿情，上級政府主管部門是輿情回應(yīng)的第一責(zé)任主體，有關(guān)地區(qū)政府按照屬地管理原則進(jìn)行回應(yīng)。對涉及多個(gè)部門的政務(wù)輿情，有關(guān)部門按照職責(zé)分工做好回應(yīng)工作，部門之間應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)商，確保回應(yīng)的信息準(zhǔn)確一致，本級政府辦公廳（室）會同宣傳部門做好組織協(xié)調(diào)、督促指導(dǎo)工作，必要時(shí)可確定牽頭部門；對特別重大的政務(wù)輿情，本級政府主要負(fù)責(zé)同志要切實(shí)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)部門做好輿情回應(yīng)工作。

三、規(guī)范政務(wù)輿情回應(yīng)流程

（一）及時(shí)監(jiān)測收集。各地各部門要安排專人和力量，加強(qiáng)對主要門戶網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信、微視、移動客戶端、網(wǎng)絡(luò)問政、熱線電話、新聞跟貼，以及報(bào)刊、廣播電視等平臺上的重大政務(wù)輿情的監(jiān)測收集，及時(shí)掌握輿情動態(tài)。重點(diǎn)收集對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產(chǎn)生較大影響的、涉及民生領(lǐng)域嚴(yán)重沖擊社會道德底線的、涉及突發(fā)事件處置和自然災(zāi)害應(yīng)對的、涉及公共安全影響社會穩(wěn)定的、上級政府要求下級政府主動回應(yīng)的政務(wù)輿情等需要重點(diǎn)回應(yīng)的政務(wù)輿情信息。對涉及本地本部門工作的政務(wù)輿情，要迅速與政府新聞辦、網(wǎng)信、公安（網(wǎng)安）以及政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等工作機(jī)構(gòu)核實(shí)銜接，做到不漏報(bào)、不遲報(bào)、不誤報(bào)、不瞞報(bào)，確保輿情信息互通互動互助共享，形成“全覆蓋、全方位、全天候”的輿情監(jiān)測體系。

（二）科學(xué)分析研判。健全政務(wù)輿情研判標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)輿情內(nèi)容、公眾反應(yīng)、媒體介入程度等，確定重大、較大、一般等輿情等級，準(zhǔn)確判斷回應(yīng)價(jià)值。涉及群眾切身利益的重大決策出臺前，要采取輿情跟蹤、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)走訪、會商分析等方式，科學(xué)預(yù)測、綜合研判可能引發(fā)的各種輿情風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)處置預(yù)案和整改措施。對可能出現(xiàn)的重大敏感政務(wù)輿情，及時(shí)形成輿情分析報(bào)告，對事件的性質(zhì)、輿情走勢、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行認(rèn)真評估，提出預(yù)控處置意見。

（三）嚴(yán)格歸口報(bào)送。加強(qiáng)政務(wù)輿情信息管理工作，規(guī)范信息報(bào)送渠道，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)輿情報(bào)送力度。向本級政府或領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送政務(wù)輿情，凡屬就業(yè)、住房、教育、衛(wèi)生計(jì)生、質(zhì)監(jiān)、食品藥品安全、價(jià)格、扶貧、移民搬遷、公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等民生熱點(diǎn)類的，以各業(yè)務(wù)職能主管部門報(bào)送為主；凡屬社情民意類的，以信訪部門報(bào)送為主；凡屬對外宣傳類的，以外宣部門報(bào)送為主；凡屬社會穩(wěn)定類的，以公安部門報(bào)送為主；凡屬涉外類的，以外事部門報(bào)送為主；凡屬應(yīng)急管理類的，以政府應(yīng)急部門報(bào)送為主；其他政務(wù)輿情信息由政府辦公廳（室）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌報(bào)送。各地各部門在向本級政府或政府領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送各類政務(wù)輿情信息時(shí)，須同時(shí)抄送政務(wù)公開日常工作負(fù)責(zé)部門；報(bào)送省人民政府或省人民政府領(lǐng)導(dǎo)的政務(wù)輿情信息，須同時(shí)抄送省政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、省新聞宣傳和輿論處置聯(lián)席會議辦公室。

（四）規(guī)范應(yīng)對處置。建立健全政務(wù)輿情回應(yīng)預(yù)案，加強(qiáng)政務(wù)輿情回應(yīng)預(yù)案動態(tài)管理。發(fā)現(xiàn)輿情后，責(zé)任單位應(yīng)采取多種應(yīng)對措施，降低輿情熱度，控制輿論導(dǎo)向；完善網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合的綜合回應(yīng)防控體系，做到“網(wǎng)上問題，網(wǎng)下解決”，輿情處置和實(shí)體處置同步開展。輿情反映問題的受理、轉(zhuǎn)辦、回應(yīng)等工作流程，原則按照及時(shí)發(fā)現(xiàn)、收集整理、報(bào)送上級領(lǐng)導(dǎo)、通報(bào)涉事單位、輿情研判會商、提出應(yīng)對處置意見、回復(fù)辦理結(jié)果、督辦落實(shí)、匯總通報(bào)的應(yīng)對處置程序規(guī)范處置；重大突發(fā)政務(wù)輿情，要嚴(yán)格按照公共突發(fā)事件應(yīng)急處置程序和重大政務(wù)輿情處置有關(guān)規(guī)定應(yīng)對處理。

（五）分類回應(yīng)反饋。一般性政務(wù)輿情，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，如情況不真實(shí)或有較大出入的，有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)公開政務(wù)信息，說明真實(shí)情況，澄清事實(shí)真相；如情況屬實(shí)，應(yīng)將有關(guān)部門采取的工作措施、處置結(jié)果等信息，適時(shí)、適度、有效地公開，主動回應(yīng)媒體關(guān)切、降低負(fù)面影響。對于重大政務(wù)輿情，有關(guān)部門要根據(jù)上級要求及應(yīng)急管理、新聞宣傳、政府信息與政務(wù)公開規(guī)定，及時(shí)組織對輿情反映情況開展全面調(diào)查，快速形成調(diào)查報(bào)告和處置意見，第一時(shí)間發(fā)布有關(guān)信息。新聞宣傳、互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)管、新聞出版廣電、通信等有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)積極幫助做好政務(wù)輿情回應(yīng)信息快速發(fā)布的綠色通道保障工作，確保及時(shí)、無償向公眾發(fā)布政務(wù)輿情回應(yīng)信息。

四、拓寬政務(wù)輿情回應(yīng)渠道

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)新媒體建設(shè)。進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博、微信、移動客戶端的建設(shè)和運(yùn)營管理，充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點(diǎn)和政府網(wǎng)站的互動功能，及時(shí)發(fā)布各類權(quán)威政務(wù)信息。涉及公眾重大關(guān)切的公共事件和政策法規(guī)方面的信息，要做到第一時(shí)間發(fā)布和推送。對政府重要會議、重大活動，根據(jù)工作需要，積極組織開展“微直播”。同時(shí)，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的線下互動交流，適時(shí)通過聘請網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖擔(dān)任政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員、旁聽政府有關(guān)會議、參與政府重大決策等形式，建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系制度，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的正確示范作用和影響力。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)熱線管理。加強(qiáng)政務(wù)熱線電話工作指導(dǎo)管理，加大行政、事業(yè)單位和公用事業(yè)企業(yè)對外服務(wù)熱線的優(yōu)化整合力度，推動構(gòu)建統(tǒng)一、快捷、高效的政府公共服務(wù)熱線平臺，完善工作機(jī)制，理順辦理程序，規(guī)范服務(wù)流程，強(qiáng)化考核檢查，持續(xù)提升“96128”政務(wù)查詢專線、“12345”市民服務(wù)熱線等政務(wù)熱線電話接聽率，及時(shí)答復(fù)公眾詢問。不斷健全政務(wù)熱線與有關(guān)職能部門、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體和志愿者隊(duì)伍的聯(lián)動響應(yīng)機(jī)制，認(rèn)真做好對各部門和企事業(yè)單位投訴的辦理、答復(fù)、回訪和單位領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接聽工作，對群眾反映問題及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)地區(qū)政府和部門辦理，限時(shí)辦結(jié)。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)民留言辦理。嚴(yán)格按照責(zé)任分工、辦理程序和時(shí)限要求，做好網(wǎng)民留言辦理工作。有關(guān)承辦單位要做好對網(wǎng)民留言反映事項(xiàng)的認(rèn)領(lǐng)、研判、報(bào)送、處置等工作，及時(shí)向上級部門報(bào)送辦理材料和答復(fù)意見。辦理材料和答復(fù)意見應(yīng)嚴(yán)格按照程序和時(shí)限要求報(bào)送、審核、答復(fù)（或回復(fù)）。省人民政府批轉(zhuǎn)的人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》網(wǎng)民留言，以及各地各部門主要領(lǐng)導(dǎo)信箱及網(wǎng)民留言，業(yè)務(wù)主管部門對有關(guān)留言要按照表揚(yáng)和感謝類、諫言和咨詢類、申訴和尋求解決類進(jìn)行分類轉(zhuǎn)辦、交辦，承辦單位應(yīng)分別于5個(gè)、10個(gè)、20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)網(wǎng)民，情況特別復(fù)雜的可延長10個(gè)工作日。有關(guān)法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定限時(shí)辦結(jié)，以確保網(wǎng)民反映的問題得到及時(shí)解決和反饋。

五、健全重大政務(wù)輿情回應(yīng)機(jī)制

建立健全重大政務(wù)輿情處置機(jī)制，根據(jù)性質(zhì)和影響范圍，實(shí)行分類分級分層處置和引導(dǎo)回應(yīng)。對行政區(qū)域內(nèi)事關(guān)用地拆遷、社會穩(wěn)定、民生舉措、干部作風(fēng)等敏感問題，網(wǎng)上輿論激烈的重特大負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件及公共安全突發(fā)事件等，各地各部門要加強(qiáng)日常政務(wù)輿情信息預(yù)警預(yù)報(bào)，制定重大突發(fā)事件輿情應(yīng)對預(yù)案，快速高效響應(yīng)，及時(shí)化解。對已發(fā)生的重大群體性事件、敏感性事件和形成較大社會影響的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件，要嚴(yán)格按照《國家突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案》和《云南省重大突發(fā)事件新聞報(bào)道應(yīng)急處置工作制度》等規(guī)定要求，遵循“快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、詳報(bào)措施、后報(bào)結(jié)果”的原則，第一時(shí)間通知輿情責(zé)任單位新聞發(fā)言人和單位主要負(fù)責(zé)同志，第一時(shí)間向上級政府和主管部門報(bào)告，及時(shí)組織核查輿情反映的有關(guān)問題，啟動重大事件輿情處置程序，做到統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)、統(tǒng)一應(yīng)對方案、統(tǒng)一發(fā)布回應(yīng)口徑。重大政務(wù)輿情報(bào)告時(shí)限，最遲不得晚于事發(fā)后1小時(shí)。

六、提升政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效

對涉及重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的政務(wù)輿情，各地各部門要加強(qiáng)研判，分類處理，及時(shí)采取發(fā)布權(quán)威信息、組織專家解讀、召開新聞發(fā)布會或吹風(fēng)會、接受媒體專訪等方式，多角度回應(yīng)，全方位引導(dǎo)。回應(yīng)內(nèi)容要圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問題，實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然。通過召開新聞發(fā)布會或吹風(fēng)會進(jìn)行回應(yīng)的，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人或新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)出席。對出面回應(yīng)的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤。與宏觀經(jīng)濟(jì)和民生關(guān)系密切以及社會關(guān)注事項(xiàng)較多的有關(guān)職能部門(名單見附件)，要增加新聞發(fā)布頻次，原則上每季度至少舉辦1次新聞發(fā)布會，部門主要負(fù)責(zé)同志每年至少出席1次、部門新聞發(fā)言人或有關(guān)負(fù)責(zé)人每半年至少出席1次省新聞辦組織的新聞發(fā)布會。省新聞辦要加強(qiáng)工作指導(dǎo)和督查考核工作。

七、強(qiáng)化政務(wù)輿情回應(yīng)保障

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各部門要將輿情收集、研判、回應(yīng)工作列入重要工作日程。嚴(yán)格落實(shí)省新聞宣傳和輿情處置聯(lián)席會議制度和有關(guān)輿情處置回應(yīng)規(guī)定要求，指定專門工作機(jī)構(gòu)，堅(jiān)持和完善專人采編、領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)等工作程序，安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)政務(wù)輿情收集、分析、回應(yīng)等工作，給予政策傾斜，優(yōu)先選拔個(gè)人素質(zhì)較高、年輕優(yōu)秀的同志從事該項(xiàng)工作，同時(shí)為新媒體平臺的搭建、助推，有關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的溝通聯(lián)系，以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等提供必要的預(yù)算經(jīng)費(fèi)。

（二）加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各地各部門要切實(shí)履行輿情回應(yīng)主體責(zé)任，主要負(fù)責(zé)同志要帶頭參加新聞發(fā)布活動、接受媒體采訪、發(fā)表署名文章等，主動回應(yīng)公眾關(guān)切，支持鼓勵(lì)廣大黨員干部主動發(fā)聲，積極引導(dǎo)社會輿論，努力構(gòu)建信息共享、多方參與、齊抓共管的工作格局。要建立健全與新聞宣傳、互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)管、政府應(yīng)急、公安（網(wǎng)安）等部門的快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)與有關(guān)媒體和網(wǎng)站的溝通，擴(kuò)大回應(yīng)信息的傳播范圍。省新聞宣傳和輿情處置聯(lián)席會議加強(qiáng)對全省輿情處置工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；省政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、省新聞辦、省網(wǎng)信辦要建立定期業(yè)務(wù)會商制度；省網(wǎng)信辦和省公安廳網(wǎng)絡(luò)安全部門等要加強(qiáng)與省新聞宣傳和輿情處置聯(lián)席會議成員單位之間的輿情信息共享、協(xié)同處置，建立政務(wù)輿情工作聯(lián)動機(jī)制。

（三）加強(qiáng)主動發(fā)布。各地各部門凡涉及公共利益、公眾權(quán)益、需要廣泛知曉的事項(xiàng)和社會關(guān)切的事項(xiàng)以及法律和國家規(guī)定需要公開發(fā)布的事項(xiàng)，都要依法依規(guī)、及時(shí)全面、客觀準(zhǔn)確地向社會公開發(fā)布。要突出政府門戶網(wǎng)站信息公開第一平臺作用，加強(qiáng)政策解讀宣傳，及時(shí)準(zhǔn)確公開政府信息，將依法依規(guī)發(fā)布信息貫穿于輿情處置和回應(yīng)的全過程；要突出政務(wù)微博、微信、移動客戶端等新媒體應(yīng)用廣泛的優(yōu)勢，加強(qiáng)新媒體信息發(fā)布平臺運(yùn)用，擴(kuò)大政務(wù)輿情回應(yīng)信息響應(yīng)范圍；要突出新聞發(fā)布制度在輿情應(yīng)對中的權(quán)威作用，積極發(fā)揮新聞發(fā)布會平臺作用，增強(qiáng)輿情應(yīng)對的權(quán)威性和時(shí)效性。

（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。各地各部門要針對信息發(fā)布、政策解讀、傳播技能、公共關(guān)系、危機(jī)處置等知識組織專題學(xué)習(xí)，建立培訓(xùn)工作常態(tài)化機(jī)制，定期組織現(xiàn)場觀摩、座談、研討等，加大內(nèi)部溝通和對外交流頻次，經(jīng)常組織開展面向信息公開工作人員、新聞發(fā)言人、政務(wù)輿情工作人員、政府網(wǎng)站工作人員，以及政務(wù)微博、微信、移動客戶端有關(guān)人員的專業(yè)培訓(xùn)，不斷提升工作人員把握政策能力、輿情研判能力、解疑釋惑能力和回應(yīng)引導(dǎo)能力。

（五）加強(qiáng)督查考核。各地各部門要強(qiáng)化工作執(zhí)行和跟蹤問效，組織開展專項(xiàng)考核、不定期抽查、“回頭看”、第三方評估、年底集中考核等多種形式的監(jiān)督檢查。定期梳理總結(jié)，把好經(jīng)驗(yàn)、好思路、好做法轉(zhuǎn)化為進(jìn)一步做好政務(wù)輿情工作的實(shí)際舉措，對本地本部門先進(jìn)典型進(jìn)行推廣交流，積極發(fā)揮示范引導(dǎo)作用。將政務(wù)輿情回應(yīng)情況作為政務(wù)公開的重要內(nèi)容納入年度綜合考評，按照有關(guān)規(guī)定組織開展評比表彰；建立政務(wù)輿情回應(yīng)通報(bào)批評和約談制度，定期對政務(wù)輿情回應(yīng)工作情況進(jìn)行通報(bào)，對工作消極、不作為且整改不到位的單位和個(gè)人進(jìn)行約談；對不按照規(guī)定、擅自發(fā)布有關(guān)信息或報(bào)道虛假情況、侵犯群眾知情權(quán)且情節(jié)較重的，會同監(jiān)察機(jī)關(guān)依法依規(guī)嚴(yán)肅追究責(zé)任。

附件：與宏觀經(jīng)濟(jì)和民生關(guān)系密切以及社會關(guān)注事項(xiàng)較多的有關(guān)職能部門名單

云南省人民政府辦公廳

2016年9月29日

附件

與宏觀經(jīng)濟(jì)和民生關(guān)系密切以及社會關(guān)注事項(xiàng)較多的有關(guān)職能部門名單

省發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化委、教育廳、民族宗教委、公安廳、民政廳、財(cái)政廳、人力資源社會保障廳、國土資源廳、環(huán)境保護(hù)廳、住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳、交通運(yùn)輸廳、農(nóng)業(yè)廳、林業(yè)廳、水利廳、商務(wù)廳、衛(wèi)生計(jì)生委、旅游發(fā)展委、地稅局、工商局、質(zhì)監(jiān)局、新聞出版廣電局、安全監(jiān)管局、食品藥品監(jiān)管局、統(tǒng)計(jì)局、物價(jià)局等