國辦發(fā)〔2015〕81號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)：

金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，對提升金融消費者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會公平正義和社會和諧具有積極意義。隨著我國金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為金融消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范，金融消費糾紛頻發(fā)，金融消費者權(quán)益保護(hù)意識不強、識別風(fēng)險能力亟待提高等問題。為規(guī)范和引導(dǎo)金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，構(gòu)建公平、公正的市場環(huán)境，加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導(dǎo)，認(rèn)真落實黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持市場化和法治化原則，堅持審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管相結(jié)合，建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管機制和保障機制，規(guī)范金融機構(gòu)行為，培育公平競爭和誠信的市場環(huán)境，切實保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，防范和化解金融風(fēng)險，促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、工作要求

（一）人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會（以下統(tǒng)稱金融管理部門）要按照職責(zé)分工，密切配合，切實做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。金融管理部門和地方人民政府要加強合作，探索建立中央和地方人民政府金融消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機制。

（二）銀行業(yè)機構(gòu)、證券業(yè)機構(gòu)、保險業(yè)機構(gòu)以及其他從事金融或與金融相關(guān)業(yè)務(wù)的機構(gòu)（以下統(tǒng)稱金融機構(gòu)）應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿、誠實守信等原則，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。

（三）金融領(lǐng)域相關(guān)社會組織應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極參與金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，協(xié)助金融消費者依法維權(quán)，推動金融知識普及，在金融消費者權(quán)益保護(hù)中發(fā)揮重要作用。

三、規(guī)范金融機構(gòu)行為

（一）健全金融消費者權(quán)益保護(hù)機制。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將保護(hù)金融消費者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，落實人員配備和經(jīng)費預(yù)算，完善金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機制。

（二）建立金融消費者適當(dāng)性制度。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險及專業(yè)復(fù)雜程度進(jìn)行評估并實施分級動態(tài)管理，完善金融消費者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知和風(fēng)險承受能力測評制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M者。

（三）保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財產(chǎn)安全。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營，采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。

（四）保障金融消費者知情權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言，及時、真實、準(zhǔn)確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

（五）保障金融消費者自主選擇權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品。

（六）保障金融消費者公平交易權(quán)。金融機構(gòu)不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責(zé)任、限制或者排除金融消費者合法權(quán)利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

（七）保障金融消費者依法求償權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實履行金融消費者投訴處理主體責(zé)任，在機構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。

（八）保障金融消費者受教育權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。

（九）保障金融消費者受尊重權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進(jìn)行歧視性差別對待。

（十）保障金融消費者信息安全權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強對第三方合作機構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費者信息泄露風(fēng)險，保障金融消費者信息安全。

四、完善監(jiān)督管理機制

（一）完善金融消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和規(guī)章制度。金融管理部門要推動及時修訂與金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的行政法規(guī)，積極推進(jìn)金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)立法的基礎(chǔ)性工作，研究探索金融消費者權(quán)益保護(hù)特別立法；逐步建立完善金融消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度，明確監(jiān)管目標(biāo)、原則、標(biāo)準(zhǔn)、措施和程序，指導(dǎo)建立金融消費者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）加強金融消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理。金融管理部門要促進(jìn)審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管形成合力，依法加強監(jiān)督檢查，及時查處侵害金融消費者合法權(quán)益的行為；創(chuàng)新非現(xiàn)場監(jiān)管方式，合理運用評估等手段，進(jìn)一步提高非現(xiàn)場監(jiān)管有效性；建立健全金融消費者投訴處理機制，有效督辦、處理金融消費者投訴案件；完善風(fēng)險提示和信息披露機制，加強創(chuàng)新型金融產(chǎn)品風(fēng)險識別、監(jiān)測和預(yù)警，防范風(fēng)險擴散，加大對非法金融活動的懲處力度，維護(hù)金融市場有序運行。

（三）健全金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機制。金融管理部門要健全機構(gòu)設(shè)置，強化責(zé)任落實和人員保障；加強金融消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機制建設(shè)，建立跨領(lǐng)域的金融消費者教育、金融消費爭議處理和監(jiān)管執(zhí)法合作機制，加強信息共享，協(xié)調(diào)解決金融消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的重大問題，形成監(jiān)管合力；強化國際監(jiān)管合作與交流，推動金融消費者權(quán)益跨境監(jiān)管和保護(hù)。

（四）促進(jìn)金融市場公平競爭。金融管理部門要有效運用市場約束手段防止金融機構(gòu)不正當(dāng)競爭行為，鼓勵金融機構(gòu)以提高客戶滿意度為中心開發(fā)更多適應(yīng)金融消費者需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)水平，公平參與市場競爭。

五、建立健全保障機制

（一）提升金融消費者權(quán)益保護(hù)水平。有關(guān)部門和地方人民政府要在各自職責(zé)范圍內(nèi)積極支持和配合金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，健全全方位、多領(lǐng)域的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作保障機制，依法打擊各類金融違法犯罪活動，有效保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。

（二）建立重大突發(fā)事件協(xié)作機制。對于涉及金融消費者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件，地方人民政府負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)各方力量做好應(yīng)急處置工作。金融管理部門要積極協(xié)同配合，協(xié)調(diào)相關(guān)金融機構(gòu)做好應(yīng)急響應(yīng)及處置工作。

（三）建立金融知識普及長效機制。金融管理部門、金融機構(gòu)、相關(guān)社會組織要加強研究，綜合運用多種方式，推動金融消費者宣傳教育工作深入開展。教育部要將金融知識普及教育納入國民教育體系，切實提高國民金融素養(yǎng)。

（四）建立金融消費糾紛多元化解決機制。金融管理部門、金融機構(gòu)要建立和完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費糾紛第三方調(diào)解、仲裁機制，形成包括自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費糾紛多元化解決機制，及時有效解決金融消費爭議。

（五）促進(jìn)普惠金融發(fā)展。金融管理部門要根據(jù)國家發(fā)展普惠金融有關(guān)要求，擴大普惠金融覆蓋面，提高滲透率。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（六）優(yōu)化金融發(fā)展環(huán)境。建立以政府為主導(dǎo)、社會廣泛參與的金融發(fā)展環(huán)境優(yōu)化機制，加強社會信用體系建設(shè)，增強金融機構(gòu)、金融消費者契約精神和信用意識，推動金融消費者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評估工作，為保護(hù)金融消費者合法權(quán)益創(chuàng)造良好金融發(fā)展環(huán)境。

各地區(qū)、各有關(guān)部門要按照黨中央、國務(wù)院決策部署，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，注重溝通協(xié)調(diào)，強化組織和能力建設(shè)，在人力、財力、物力等方面給予充分支持。各有關(guān)部門要結(jié)合實際，抓緊研究制定具體實施辦法，采取有效措施，切實承擔(dān)起金融消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管職責(zé)，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，共同營造良好社會氛圍，促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為實現(xiàn)全面建成小康社會的宏偉目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

 　　　　　　　　　　國務(wù)院辦公廳

 2015年11月4日