國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度

提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)

國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)

為全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，有針對(duì)性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，現(xiàn)就建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會(huì)精神，按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)“放管服”改革、轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，對(duì)接群眾需求實(shí)施服務(wù)供給側(cè)改革，建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)”制度，推動(dòng)各級(jí)政府增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開(kāi)公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

（二）目標(biāo)要求。2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，建成全國(guó)一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線(xiàn)電話(huà)平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）全部開(kāi)展“好差評(píng)”，線(xiàn)上線(xiàn)下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和人員都接受評(píng)價(jià)，每個(gè)辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)評(píng)價(jià)，每個(gè)差評(píng)都得到整改，形成評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)、政府部門(mén)及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

二、明確責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)

（一）夯實(shí)政務(wù)服務(wù)責(zé)任。省級(jí)人民政府對(duì)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作負(fù)主要責(zé)任，組織領(lǐng)導(dǎo)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作，明確政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)建設(shè)，統(tǒng)一工作要求、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善配套政策，監(jiān)督政務(wù)服務(wù)運(yùn)行。市縣級(jí)人民政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)依法依規(guī)履行職責(zé)，結(jié)合實(shí)際細(xì)化實(shí)化相關(guān)規(guī)定，推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)工作，強(qiáng)化人員管理和考核，督促問(wèn)題整改，受理復(fù)核申訴，查處違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責(zé)，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)，及時(shí)整改問(wèn)題。國(guó)務(wù)院部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)本系統(tǒng)、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用，加強(qiáng)與地方政府的協(xié)同配合；垂直管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；跨部門(mén)的政務(wù)服務(wù)工作由牽頭部門(mén)組織，相關(guān)部門(mén)各司其職、積極配合、協(xié)同辦理。

（二）厘清政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)行清單管理。要根據(jù)法定職責(zé)和權(quán)責(zé)清單，基于國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，并納入全國(guó)一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理，實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)的名稱(chēng)、編碼、依據(jù)、類(lèi)型等基本要素統(tǒng)一。要逐項(xiàng)編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)渠道等要素，推進(jìn)同一事項(xiàng)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。清單和辦事指南要公開(kāi)并及時(shí)更新完善。

（三）規(guī)范政務(wù)服務(wù)要求。要推進(jìn)服務(wù)辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，加快政務(wù)信息系統(tǒng)資源整合共享。完善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，政務(wù)服務(wù)大廳要合理設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)和辦事窗口，提升“一站式”服務(wù)功能，原則上實(shí)現(xiàn)集中辦理、異地可辦；文印、傳真、郵寄等配套服務(wù)，需要收費(fèi)的，要合理設(shè)定并公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。完善網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范，落實(shí)“一網(wǎng)通辦”要求，健全網(wǎng)上預(yù)約、申報(bào)、審批服務(wù)等流程，提供網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。壓減政務(wù)服務(wù)辦理時(shí)限，區(qū)分不同種類(lèi)服務(wù)，推行當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)、一次辦結(jié)、限時(shí)辦結(jié)，各地區(qū)可以在國(guó)家規(guī)定的辦理時(shí)限內(nèi)進(jìn)一步壓減時(shí)間，超過(guò)辦理時(shí)間的，要公開(kāi)說(shuō)明理由。完善人員管理規(guī)范，做到業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)周到、文明禮貌、儀容整潔。

（四）科學(xué)設(shè)置政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，適時(shí)制定政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，圍繞政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、整改實(shí)效、監(jiān)督管理等方面建立健全評(píng)價(jià)體系，按照統(tǒng)分結(jié)合、分級(jí)分類(lèi)的方式，細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，完善評(píng)價(jià)方法，推動(dòng)提升政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性。鼓勵(lì)國(guó)務(wù)院各行業(yè)主管部門(mén)制定本領(lǐng)域各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各地區(qū)在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方實(shí)際，提出更高的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求。國(guó)務(wù)院辦公廳及有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)。

三、暢通評(píng)價(jià)渠道

（一）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評(píng)價(jià)。偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，應(yīng)提供書(shū)面評(píng)價(jià)表格。沒(méi)有在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作出評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾可在一定期限內(nèi)補(bǔ)充評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)一般可設(shè)置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”、“非常不滿(mǎn)意”五個(gè)等級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。

（二）網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要設(shè)置評(píng)價(jià)功能模塊或環(huán)節(jié)，方便企業(yè)和群眾即時(shí)評(píng)價(jià)。發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在五級(jí)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，針對(duì)具體服務(wù)事項(xiàng)細(xì)化評(píng)價(jià)問(wèn)詢(xún)表單，可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡(jiǎn)、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見(jiàn)等項(xiàng)目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫(xiě)。

（三）社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。要通過(guò)意見(jiàn)箱、熱線(xiàn)電話(huà)、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)。引導(dǎo)社會(huì)組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等對(duì)政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、客觀的評(píng)估評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)建議。

（四）政府部門(mén)“監(jiān)督查評(píng)”。要積極開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，尤其是對(duì)新出臺(tái)的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿(mǎn)意度等情況。按照一定比例隨機(jī)抽取參與評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾，開(kāi)展回訪調(diào)查。根據(jù)本地區(qū)、本部門(mén)實(shí)際，委托第三方獨(dú)立開(kāi)展政務(wù)服務(wù)評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。要進(jìn)一步發(fā)揮中國(guó)政府網(wǎng)政務(wù)服務(wù)投訴與建議平臺(tái)的作用。

四、用好評(píng)價(jià)結(jié)果

（一）強(qiáng)化服務(wù)差評(píng)整改。要建立差評(píng)和投訴問(wèn)題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。收到差評(píng)和投訴后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專(zhuān)人回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，建立臺(tái)賬，限期整改；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說(shuō)明。核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納，并通報(bào)同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。核實(shí)整改情況要通過(guò)適當(dāng)方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保差評(píng)件件有整改、有反饋。做好差評(píng)回訪整改情況記錄，實(shí)名差評(píng)回訪整改率要達(dá)到100%。強(qiáng)化對(duì)差評(píng)回訪核實(shí)和整改情況的監(jiān)督檢查。

（二）加強(qiáng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用。要運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，及時(shí)歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)群眾的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化，對(duì)企業(yè)和群眾反映集中的問(wèn)題，限期依法依規(guī)整改解決。

（三）健全政務(wù)服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制。完善激勵(lì)約束機(jī)制，有效激發(fā)政府部門(mén)和工作人員創(chuàng)新工作、改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。國(guó)務(wù)院辦公廳要通過(guò)全國(guó)一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)匯總、分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，定期形成各地區(qū)、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)情況報(bào)告，并以適當(dāng)形式反饋。各地區(qū)、各部門(mén)要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)。對(duì)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度高的單位和人員，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評(píng)、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

（四）公開(kāi)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)信息。要堅(jiān)持“以公開(kāi)為常態(tài)、不公開(kāi)為例外”，除依法不得公開(kāi)的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況，均要通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和新聞媒體向社會(huì)公開(kāi)，并建立符合本地區(qū)、本部門(mén)實(shí)際的政務(wù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。對(duì)造成不良影響的案例，要進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，必要時(shí)媒體曝光，推動(dòng)形成愿評(píng)、敢評(píng)、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí)。

五、完善保障措施

（一）健全評(píng)價(jià)信息管理機(jī)制。基于全國(guó)一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，建立“好差評(píng)”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機(jī)制，連通線(xiàn)上線(xiàn)下各類(lèi)評(píng)價(jià)渠道，實(shí)現(xiàn)“好差評(píng)”內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評(píng)價(jià)結(jié)果同源發(fā)布、差評(píng)整改在線(xiàn)反饋、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成。各地區(qū)、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通。各地區(qū)統(tǒng)一提供“好差評(píng)”頁(yè)面，完整采集、實(shí)時(shí)報(bào)送相關(guān)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。各部門(mén)直屬機(jī)構(gòu)進(jìn)駐地方政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的，原則上應(yīng)當(dāng)通過(guò)所在地區(qū)“好差評(píng)”系統(tǒng)接受評(píng)價(jià)。建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、安全、可靠。

（二）強(qiáng)化評(píng)價(jià)人和被評(píng)價(jià)人權(quán)益保護(hù)。要保障評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)的權(quán)利，不得強(qiáng)迫或者干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為。鼓勵(lì)辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評(píng)價(jià)，建立健全評(píng)價(jià)人信息保護(hù)制度，規(guī)范信息查詢(xún)權(quán)限，對(duì)泄露評(píng)價(jià)人信息的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。保障被評(píng)價(jià)人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，建立申訴復(fù)核機(jī)制，排除誤評(píng)和惡意差評(píng)。

（三）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地區(qū)、各部門(mén)要把建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，層層壓實(shí)責(zé)任，狠抓督促落實(shí)，確保工作扎實(shí)有序推進(jìn)，目標(biāo)任務(wù)按期完成；加強(qiáng)同其他投訴、評(píng)價(jià)制度的整合銜接，減少基層負(fù)擔(dān)；根據(jù)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)，及時(shí)總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗(yàn)；注重政策宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)。國(guó)務(wù)院辦公廳要加強(qiáng)對(duì)各地區(qū)、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)、跟蹤督促。

有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)本行業(yè)承擔(dān)公共服務(wù)職能企事業(yè)單位的指導(dǎo)、監(jiān)督，參照本意見(jiàn)的要求，組織開(kāi)展公共服務(wù)評(píng)價(jià)。

國(guó)務(wù)院辦公廳          

2019年12月3日